Отчет о выполненных работах по сбору и обобщению информации о качестве условий оказания услуг в муниципальном учреждении культуры «Кузоватовская межпоселенческая библиотечная система» муниципального образования Кузоватовский район.

Отчет составлен на основе обработки информации, полученной в ходе опроса потребителей услуг организации. Опрос проведен в 2019 году. Цель опроса – обеспечение объективной оценки качества условий оказания услуг МУК «Кузоватовская межпоселенческая библиотечная система».

Задачи исследования:

1.   Оценить открытость и доступность информации об организации;

2.   Оценить комфортность условий, в которых осуществляется деятельность;

3.   Выявить удовлетворенность качеством деятельности организации;

4.   Выявить долю получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью и компетентностью работников организации;

5.   Дать оценку доступности услуг для инвалидов.

Всего в опросе приняли участие 446 человек. Сбор информации осуществлялся по принципу гнездовой случайной выборки. По существу вопросов анкеты, разработанных на основе рекомендаций и утвержденных критериев эффективности, респонденты выразили представленное ниже мнение.

Большинство опрошенных (83,6%) при посещении организации обращались к информации, размещенной на информационных стендах в помещениях организации, все они считают данную информацию открытой, полной и доступной. Остальные 16,4% к информации не обращались.

Официальным сайтом организации пользуются 61,2% респондентов, чтобы получить информацию о ее деятельности (отчётом о работе организации за год, работой с предложениями потребителей услуг, оперативностью сайта, наличием нужной информации). Из них 99,6% удовлетворены качеством и полнотой данной информации.

Экспертный анализ страницы организации на официальном сайте для размещения информации о государственных (муниципальных) учреждениях (https://bus.gov.ru/) показал, однако, отсутствие ряда требуемых параметров, таких как: копии нормативных актов, устанавливающих цены (тарифы) на услуги, информация о материально-техническом обеспечении, о планируемых мероприятиях, о выполнении государственного задания, ответы на часто задаваемые вопросы, получение консультации по оказываемым услугам.

Большинство участников опроса (99,6%) считают условия пребывания в данной организации (места для сидения в зале, аудитории, гардероб, чистота помещений, состояние санузлов, ремонт помещений) комфортными.

В опросе принимали участие респонденты, имеющие установленную группу инвалидности и лица, являющиеся их представителями (17,7% от общего числа опрошенных). Из них 84,7% считают организацию доступной для людей с ограниченными возможностями.

Вежливыми и доброжелательными работников организации, обеспечивающих первичный контакт и информирование, а так же обеспечивающих непосредственное оказание услуг, считают все потребители, принявшие участие в опросе.

Большинство респондентов (82,1%) пользовались дистанционными способами взаимодействия с организацией (телефон, электронная почта, электронный сервис (форма для подачи электронного обращения (жалобы, предложения), получение консультации по оказываемым услугам), раздел «Часто задаваемые вопросы», анкета для опроса граждан на сайте и прочие). Из них 99,7% остались удовлетворены вежливостью и доброжелательностью работников дистанционных форм взаимодействия. Остальные 17,9% не пользовались.

В опросе респондентам предлагалось определиться, порекомендовали бы они данную организацию своим близким. Так, все потребители, принявшие участие в опросе, в целом готовы рекомендовать данную организацию своим знакомым.

Все опрошенные потребители удовлетворены организационными условиями предоставления услуг (графиком работы организации (отдельных специалистов); навигацией внутри организации (наличие информационных табличек, указателей, сигнальных табло, инфоматов и прочие).

Так же все респонденты в целом удовлетворены условиями оказания тех услуг, за которыми обратились в данную организацию.

Составление образа каждого респондента в анкете в целом при комплексной аналитике опроса дало следующие сравнительные данные. В опросе приняли участие возрастные категории: 20летние и младше – 22% от всех принявших участие в исследовании, 21-40-летние – 30,7%, от 41 до 60 лет – 38,3% и 9% старше 60 лет. Из всех респондентов 34,5% мужчины, 65,5%  женщины.

В целом, опрос показал, что пользователи услуг удовлетворены открытостью и доступностью информации об учреждении, а также комфортностью условий предоставления услуг. Пользователи удовлетворены доброжелательностью и вежливостью работников организации, обеспечивающих непосредственное оказание услуг, первичный контакт и информирование, а также работников дистанционных форм взаимодействия. Потребители имеют высокий уровень удовлетворенности условиями оказания услуг в данном учреждении. Организация доступна для людей с ограниченными возможностями.